logistica inversa
Consumo

¿Qué es la Logística Inversa y como usarla en correos?

En caso de defecto del producto o insatisfacción del cliente, deben ir a la tienda con el producto o si han hecho la compra en otra ciudad, ir a la oficina de correos para enviar el producto. En este caso se produce la logística inversa, también llamada logística reversa, que es cuando el producto sale del hogar del consumidor y regresa a la tienda.

Pero Internet ha traído posibilidades que han hecho este proceso más complejo. ¿Cómo puedo, viviendo en Paraná, devolver o cambiar un producto que compré en Rio Grande do Norte por Internet de forma rápida, cómoda, sin ruidos ni costes?

Internet también ha hecho que la gente sea más exigente e impaciente con todo el proceso logístico. Por eso es importante que tu tienda online tenga un excelente proceso de Logística Inversa para que no pierdas al cliente que exige el cambio o la devolución de algún producto.

La Logística Inversa es un proceso delicado, por lo que siempre debes procurar reducir las tasas de devolución en tu tienda. Para esto puedes tomar algunas acciones como:

 

Mostrar claramente y en detalle las características del producto

Antes de hacer la compra, la gente suele investigar sobre las características, precios y beneficios del producto. Por eso es importante que la información sea muy detallada y organizada de forma agradable y legible.

Coloca muchas fotos de calidad del producto en diferentes ángulos. Recuerda que la gente compra lo que ve y espera recibir exactamente lo que compró.

 

Analizar por qué se devolvió un determinado producto y tomar medidas

Anote todos los productos devueltos que motivaron su devolución. Hay varias razones que pueden llevar a su cliente a pedir un cambio o la devolución del dinero. El envío de productos equivocados, los defectos e incluso el no exceder las expectativas pueden ser razones para una devolución.

Una vez que haya identificado los productos y las razones para devolverlos, intente resolver estos problemas. Por ejemplo, si observa que hay un alto índice de envíos erróneos de productos, es hora de organizar mejor sus pedidos.

 

Prueba el producto correctamente antes de enviarlo

Aunque es muy obvio, probar el producto correctamente antes de enviarlo es muy importante. Por ejemplo, probar un mando de videojuego con sólo conectarlo al videojuego puede no ser una buena idea. Lo ideal sería reproducirlo durante unos minutos para ver si todos los botones, micrófonos, leds, cámaras o sensores funcionan correctamente.

 

Creación de una logística inversa eficiente

Reducir las tasas de devolución es muy importante para su tienda en línea, pero su producto no siempre le gustará al cliente.

El CDC, Código de Protección al Consumidor garantiza el derecho a pedir la devolución del importe pagado por un producto en un plazo de 7 días a partir de la fecha de entrega en las compras online. La tienda sigue teniendo la obligación de asumir los gastos de flete y otros gastos. Esta ley existe porque en las compras por Internet el consumidor no tiene forma de evaluar el producto en manos

Esto significa que si al cliente no le gusta su producto, usted estará obligado a cumplir el deseo del cliente de cambiar el producto o devolver el importe pagado si el pedido se realiza a tiempo.

Sin embargo, la vida de un comercio electrónico es la satisfacción de su cliente. No importa cuánto tiempo lleve, a veces es mejor cambiar el producto o devolver la cantidad aunque se exceda el plazo, ya que esto dará a su tienda una reputación positiva y puede incluso generar recomendaciones.

Entonces, ¿cómo mejorar la logística Inversa de tu tienda Online?

 

Política de privacidad clara, ética y amigable con el cliente.

La política de privacidad es muy importante en un comercio electrónico. En esta sección, el cliente tiene acceso a la información sobre el intercambio de productos y la devolución del importe, por lo que el enlace a esta página debe estar en la página de inicio del sitio.

Como ya se ha dicho, el cliente tiene derecho a cambiar o devolver el producto y se recomienda que la empresa se haga cargo de los costes de todo el proceso, porque esto creará un marketing positivo para su tienda.

Implementar un servicio rápido y efectivo en la página de la tienda

Es importante crear varios medios para que el cliente se ponga en contacto con su tienda. Mostrar el número de teléfono de contacto y el formulario de correo electrónico son herramientas básicas de contacto que todos los comercios electrónicos deberían tener.

También hay opciones de contacto más modernas como los Chatbots. Los Chatbots son robots que pueden responder al cliente al mismo tiempo que se hace una pregunta. Son geniales si tienes un día ocupado. Siguen siendo excelentes para la conversión de ventas, como se mencionó antes en nuestro blog.

Otra forma de contacto que es muy efectiva es Whatsapp. Hoy en día, mucha gente ya utiliza los teléfonos inteligentes para comprar por Internet y por lo tanto, whatsapp es excelente para servir a esas personas, porque el número de fans de los teléfonos celulares es muy alto.

 

Coordinación del proceso de intercambio o devolución

La coordinación de toda la logística es importante para el buen funcionamiento del proceso. Conocer las posibilidades actuales y estar al tanto de las noticias puede ser un diferencial para su tienda.

Hoy en día, los Operadores Logísticos dan la posibilidad al cliente de llevar el producto a una agencia o aún ir a su residencia para conseguir el producto. Además de esta posibilidad, todavía es posible hacer este intercambio simultáneamente, es decir, recibir un nuevo producto al mismo tiempo que se hace el intercambio.

Algunas empresas también permiten al cliente pagar el flete, si tienen prisa, y luego reembolsar esta cantidad al cliente.

 

Analizar la eficiencia de su proceso

Como ya se ha mencionado, el análisis de las razones que provocan la Logística Inversa es muy importante para reducir las tasas de cambio y devolución. Sin embargo, también deberías analizar la eficiencia de tu proceso de Logística Inversa. Ahora, aquí hay algunos puntos importantes para analizar:

Tiempo: Separar el proceso en partes y ver cuánto tiempo tarda cada parte. De esa manera tienes una visión más amplia de dónde necesitas mejorar. Puedes separar el tiempo de la siguiente manera:

Recibiendo el pedido del cliente;

  • Enviando el proceso al operador logístico;
  • Envío del nuevo producto; (en caso de intercambio simultáneo);
  • Viaje del nuevo producto a la casa del cliente;
  • Viaje del producto rechazado a su tienda.

Estado del producto devuelto: Dependiendo del estado, puede ser revendido a otro cliente. Aquí puede crear las siguientes categorías: aprobado para la venta, aprobado para el mantenimiento y pérdida total.

También puede categorizar los puntos que ya hemos tratado como las razones de las devoluciones y también la satisfacción del servicio prestado.

Con todos estos datos es más fácil identificar las fallas y buscar soluciones.

 

Conclusión

La logística inversa es un proceso delicado para los minoristas y los clientes. Por eso es importante ser consciente de los posibles problemas, ya que los fracasos dificultan que este cliente vuelva a comprar en su comercio electrónico.

Antes de mejorar su Logística Inversa, es importante implementar prácticas que reduzcan las devoluciones y los cambios de producto, como crear una buena página de descripción del producto, utilizar muchas fotos de calidad, conocer los motivos de las devoluciones y probar sus productos de la mejor manera posible, después de todo todo el coste generado por este proceso debe ser absorbido por el comerciante.

Incluso con la reducción de los pedidos de cambio y devolución, sigue siendo muy importante tener una buena Logística Inversa, porque siempre habrá un cliente al que no le gustará el producto. Una buena política de privacidad, un servicio multicanal, la coordinación del proceso y el análisis de la eficiencia de su proceso harán que la Logística Inversa sea menos estresante para usted y su cliente.

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